На фоне высокой конкуренции в российском банковском секторе кредитные организации активно инвестируют в развитие технологий и улучшение клиентского сервиса. Тем не менее, участники рынка выделяют человеческое отношение к клиенту как ключевое конкурентное преимущество, которое не может быть заменено искусственным интеллектом. Такое мнение высказал президент-председатель правления ВТБ Андрей Костин на конференции Банка России «Фокус на клиента».

По словам Костина, современные банки демонстрируют высокую клиентоориентированность, что обусловлено мощной конкуренцией. Он отметил, что любой клиент, независимо от его статуса — от пенсионера до крупного предпринимателя — имеет доступ к качественным услугам как минимум в шести крупнейших банках. Клиенты активно сравнивают предложения различных финансовых учреждений, выбирая наиболее выгодные условия для своих задач.

Банки вкладывают средства в технологическое развитие, включая онлайн-сервисы и новые продукты, стремясь привлечь, в том числе, молодую аудиторию, привыкшую к цифровым решениям. Однако, как подчеркнул Костин, несмотря на рост цифровизации и внедрение искусственного интеллекта, профессиональные и человеческие качества сотрудников остаются крайне важными. Он провел параллели с другими профессиями, отметив, что успех в банковском деле требует особого отношения, чуткости, понимания и человечности, чего искусственному интеллекту пока недостает. Костин призвал банкиров смотреть на проблемы глазами клиента.